Diese Serie hätte ich nicht schreiben wollen. Aber VW lässt mir keine Wahl.
Kurze Zusammenfassung für alle, die neu dazustoßen: Mein VW ID.3 hat über ein Jahr auf ein Software-Update gewartet, das längst verfügbar war. Als es endlich ankam, war das Fahrzeug bereits zwei Hauptversionen hinter dem aktuellen Stand. Im Mai 2026 habe ich der Volkswagen-Kundenbetreuung drei konkrete Fragen gestellt. Nach 55 Tagen Schweigen kam eine Antwort — ein einziger Satz: „Dieses Update kann nur eine Werkstatt ausführen. Bitte fragen Sie dies bei Ihrem zuständigen Autohaus an.“ Den vollständigen Verlauf bis dahin habe ich hier dokumentiert.
Die Nachfrage
Auf diese Empfehlung habe ich am 20. Juli reagiert — mit drei einfachen Folgefragen: Welches Update soll in der Werkstatt konkret durchgeführt werden? Auf welche Version würde mein Fahrzeug dabei gebracht? Und: Was ist überhaupt die aktuell höchste verfügbare Software-Version für meinen ID.3?
Sieben Tage später, am 27. Juli 2026, kam die Antwort. Neue Vorgangsnummer: 0004651087.
Was VW diesmal schreibt
Vollständiger Inhalt der Antwort, ungekürzt:
„Die Software-Updates für den VW ID.3 werden grundsätzlich in sogenannten Wellen ausgerollt. Das bedeutet, dass nicht alle Fahrzeuge gleichzeitig ein Update erhalten und wir daher leider nicht genau vorhersagen können, wann ein bestimmtes Fahrzeug für die nächste Aktualisierung freigeschaltet wird. Aktuell können wir in unseren Systemen einsehen, dass Ihr Fahrzeug auf der Software-Version 3.5.0 ist. Sobald ein neues Update für Ihr Fahrzeug zur Verfügung steht, wird dies direkt im Infotainmentsystem angezeigt und kann dort entsprechend durchgeführt werden.“
Ich weiß nicht, wo ich anfangen soll.
Zwei Antworten. Zwei Widersprüche.
Beginnen wir mit dem Offensichtlichsten: Am 8. Juli hat VW geschrieben, das Update könne „nur eine Werkstatt ausführen“. Am 27. Juli schreibt VW, das Update werde „direkt im Infotainmentsystem angezeigt und kann dort entsprechend durchgeführt werden“. Das sind nicht zwei Nuancen einer Aussage. Das sind zwei gegensätzliche Aussagen — von derselben Kundenbetreuung, im selben Vorgang, innerhalb von 19 Tagen.
Welche davon stimmt? Ich weiß es nicht. VW offenbar auch nicht.
VW kennt meinen Software-Stand nicht
Das zweite Problem ist mindestens genauso schwerwiegend: VW gibt an, mein Fahrzeug laufe auf Software-Version 3.5.0. Das stimmt nicht. Mein ID.3 läuft seit dem OTA-Update, das nach über einem Jahr endlich ankam, auf Version 3.7. Das ist dokumentiert, das ist nachprüfbar — und VW hatte in der Antwort vom 8. Juli meine ursprüngliche E-Mail vollständig vorliegen, in der ich genau das beschrieben habe.
VW gibt an, „in unseren Systemen“ zu sehen, welche Version mein Fahrzeug hat. Diese Systeme liefern einen falschen Wert. Was bedeutet das dann für die Zusage, das Update werde freigeschaltet, „sobald es für das Fahrzeug verfügbar steht“? Wenn VW nicht weiß, auf welchem Stand das Fahrzeug ist — wie soll das Rollout-System wissen, welches Update als nächstes ausgeliefert werden muss?
Drei Fragen. Immer noch keine Antwort.
Zur Erinnerung: Ich hatte im Mai drei konkrete Fragen gestellt. Wann kommt das Update? Nach welchen Kriterien werden Fahrzeuge ausgewählt? Gibt es eine Möglichkeit über die Werkstatt? Keine dieser Fragen wurde in über zwei Monaten beantwortet — weder in der ersten Antwort, noch in der zweiten. Stattdessen bekomme ich eine allgemeine Erklärung des Wellen-Rollouts, die ich nach über einem Jahr mit diesem Thema sehr gut kenne, und eine Versionsnummer, die falsch ist.
Das ist, mit Verlaub, keine Kundenbetreuung. Das ist das Abarbeiten eines Tickets.
Was jetzt passiert
Ich habe parallel die Pressestelle von Volkswagen kontaktiert. Die Fragen, die die Kundenbetreuung in über zwei Monaten nicht beantworten konnte, liegen jetzt der Unternehmenskommunikation vor — inklusive der Chronologie dieser Widersprüche. Ob und was von dort kommt, werde ich hier dokumentieren.
Wer die gesamte Geschichte von Anfang an nachlesen möchte: Sie beginnt hier, und der Grundsatzartikel zu den Versprechen, die VW gemacht hat, steht hier.
Quelle: E-Mail-Korrespondenz mit Volkswagen Kundenbetreuung, Vorgangsnummern 0004601188 und 0004651087
